3月10日，十二屆全國人大五次會議新聞中心舉行記者會，邀請國家工商行政管理總局局長張茅就“深化商事制度改革”的相關問題回答中外記者的提問。

　　江蘇廣電總臺新聞廣播記者：再過幾天就到“3.15”了，作為一名普通的消費者，我感覺這幾年我們老百姓消費的需求正在越來越多元化，從以前單純購買一件商品，到現在購買包括教育、養老等各種服務。我們消費環境也在改變，不只是在實體店里花錢購物，也在網上買買買。但是有一個現象，雖然我們消費升級了，但是虛假廣告、價格欺詐，包括假冒偽劣也在不斷翻新花樣。面對這些新的變化，我們工商和市場監管部門會采取哪些新的措施？既能夠保護消費者的合法權益，也能夠激發企業的動能，刺激他們提供更加優質的消費服務。謝謝。

　　張茅：你提的這個消費問題，確實太重要了。現在，消費對經濟的拉動作用達到64%，成為拉動經濟的一個主要動力。總體來說，由于整個社會的共同努力，總體消費環境雖然存在很多問題，但是通過我們的監控還是向好的趨勢。比如，2016年大數據分析，對消費環境正評價比2015年提高了8.5個百分點。消費者認為，在商品服務和消費者保護方面，情況有所改善。比如去年“雙11”，我們通過網絡進行了一些調查，在消費環境方面，比2015年的評價還有較大幅度的提高。從“雙11”的銷售額來看，去年是1700億，增長速度很快，這也說明大家的消費意愿，也說明消費環境向好，否則大家不去消費了。但是，消費投訴還是大量存在的。大概商品的投訴占到54%左右，服務在46%左右，基本上一半一半。商品多一些，服務投訴在不斷上升。剛才說教育、體育、健身、旅游這些服務，我估計未來的服務可能會超過商品。特別是在農村，在不同的領域、不同的人對消費投訴比較高的，比如在保健品領域，老年人比較多，在網購領域年輕人比較多，現在學生也都在網購。互聯網大數據顯示，假冒偽劣的投訴占20%，誤導宣傳占15%，被消費者投訴的網店、互聯網交易平臺比例較高。

　　下一步如何改善消費環境，加強消費者權益的保護，這確實是我們的重頭工作，因為關系到13億人。經營者也消費，我們政府部門負責監管的工作人員也是消費者，我認為，保護消費者和激勵企業提供更好的產品和質量，是既有矛盾一面又有相互促進的一面。如果這個企業對消費者權益保護得好，就能促進它更好的發展。反過來，對企業是不利的。

　　首先，還是要落實好消費者權益保護法和即將出臺的消費者權益保護條例，就是依法依規做好這些工作，加強宣傳培訓，擴大知曉率。我曾經在一個城市抽樣調查消費者遇到侵權以后怎么辦？有70%的人是使用12315投訴，這個比例還不錯。農村可能就不知道怎么維護自己的權益。特別是邊遠地區的農民買了假貨，不知道怎么處理。所以，要宣傳、普及、培訓、提高消費者維權意識，我們城里人很多消費者也不知道退貨找誰。

　　其次，是嚴格依法辦事。比如，我們《消費者權益保護法》里有網購7日無理由退貨的規定，當然有幾種情況，像生鮮的不行，還有定制的西服，也不能退。《網購7日無理由退貨辦法》將在今年“3.15”的時候正式出臺，比如說，開封以后對質量引起變化的這些產品，要嚴格執行。有的企業原來表態挺好，說政府是定的7天，我給10天，要有這種表態，我說大家肯定會積極買你的產品，這就是促進。

　　另外在消費者投訴比較多的重點領域，要更好的發揮消費者組織的作用。比如剛才說的網絡購物，比如說健康用品、保健用品的老年人、網購的年輕人。大家知道中國消費者協會，人大常委會副委員長張平同志擔任會長，這說明政府是支持的，這是個保護消費者的公益性組織，還有各地的消費者保護協會和組織。這些年做了一些很有益的工作，比如說消費者體驗式消費，“黃金周”的時候組織一些志愿者去旅游，結果發現有三分之一的旅行社擅自改變行程，消協組織也跟旅游局通報了，“雙11”的時候也有近三成的企業先提價后降價，說打折多少，其實價格是提起來了。比如，對于三星手機的爆燃事件，還有蘋果侵犯消費者權益的問題，消協都主動約談，促使他們召回產品。不同的國家雖然有不同的技術標準，但對消費者的保護不能是雙重標準。

　　再比如，最近大家反映比較多的老年代步車，消費者協會就組織了包括大洋、金馬、雷丁這種品牌的碰撞試驗，試驗結果是非常危險的，這也及時向社會公布了。實際上就是你產品自身的安全都得不到保障，更別說上路之后，制造的交通秩序混亂。所以發揮消費者協會的作用非常重要，能夠比較好地聯系消費者，保護消費者的利益。

　　再有就是我們“12315”現在成為一個品牌，“3.15”晚會的時候，因為工作的習慣，過去也是高度的注意，過去在衛生部工作，覺得假的診所、假的大夫、假藥，有這方面的問題，涉及到我自己工作的領域。現在我關注曝光的企業，不知道今年“3.15”將會哪些行業、哪些企業被曝光，“12315”的宣傳也成為一個熱線品牌。總之，需要我們政府、企業、消費者共同努力，進一步改善我們的消費環境，我們叫安全放心的消費環境，讓消費者真正做到安全放心。這樣有利于拉動消費，拉動經濟增長，同時滿足人民群眾的需要，提高我們的生活水平。這既是經濟問題，也是民生問題，關系千家萬戶的幸福。我們要高度重視，不能有絲毫的松懈。謝謝。